PELAYANAN PRIMA

A.    Etika Pelayanan

       Etika pelayanan adalah perilaku petugas terutama pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah. 

       Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah:[1]

1. Tidak melakukan perbuatan tercela.
2. Memegang teguh amanah.
3. Menjaga nama baik bank dan nasabah.
4. Beriman dan  mempunyai rasa tanggung jawab.
5. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah. 
6.  Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar.
7. Manners, artinya tidak egois,  disiplin dan tidak kasar.

Ada beberapa alasan mengapa etika penting dalam praktik bisnis perusahaan terutama pada dunia perbankan, yaitu:

• Menanamkan kepercayaan dan citra
• Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih (white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik pejabat bank maupun karyawan.

Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah:

1. Memiliki personil yang profesional dan bermoral.
2. Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.
3. Responsive (tanggap)
4. Komunikatif.
5. Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.
6. Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.

B.     Pengertian Pelayanan Prima

      Pelayanan prima[2] merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

C.     Konsep pelayanan prima

       Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis yang kemudian diikuti dengan organisasi nirlaba dan instansi pemerintah. Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu:

1.  Ability (kemampuan)
2.  Attitude (sikap)
3. Appearance (penampilan)
4.  Attention (perhatian)
5.  Action (tindakan)
6.  Accountability (pertanggungjawaban).

D. Kualitas Pelayanan Jasa Bank

Kualitas layanan terbagi atas:

1.      Kualitas layanan Internal

Kualitas internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia.

2.      Kualitas pelayanan ekternal

• Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.
• Yang berkaitan dengan penyediaan barang.

 E.  Rantai kualitas pelayanan

       Untuk menwujudkan kualitas pelayanan (nasabah/calon nasabah) tentu perlu adanya kualitas pelayanan kualitas karyawan. Pelayanan kepada pelanggan (nasabah) merupakan kualitas pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal. Apabila pelanggan puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberikan pendapat dan peningkatan profitabilitas.

F. Kiat pelayanan Prima 

    Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik (prima) pada industry perbankan, pada dasarnya ada empat kiat, yaitu:

1.      Kemauan dan kemampuan personil. Semua personil bank khususnya para petugas yang bertugas pada front liner seperti customer service, teller dan petugas keamanan harus mempunyai motivasi tinggi dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/calon nasabah.

2.      Pengembangan Database

Pimpinan unit pelayanan nasabah perlu melakukan pengembangan databasenya lebih akurat, terutama data kebutuhan dan keinginan nasabah dan kondisi persaingan.

3.      Relationship Marketing

Agar nasabah tetap puas dan loyal (tidak lari ke bank lain), maka perlu dibina hubungan-hubungan dengan nasabha secara terus menerus atau terjadwal. Bukan hanya menciptakan hubungan baik dengan nasabah, tetapi lebih penting lagi memelihara dan mempertahankan kesetiaan nasabah, melakukan hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.

4.      Pelatihan (Traning) Berkesinambungan

Dalam pelaksanaan Traning tidak hanya betrsifat pengetahuan dan keterampilan, tetapi juga mengenal etika bisnis perbankan. Hal ini perlu sekali agar para petugas bank bertindak jujur dan benar.

      Adapun cirri-ciri etika pelayanan prima adalah:

• Memiliki personil atau sumber daya manusi yang professional dan bermoral.
• Memiliki sarana dan prasarana yang layak dan memadai.
• Memiliki sikap pelayanan yang tanggap dan cepat.
• Memilliki sikap komunikatif.
• Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.

---

[1] Herry Ahmad Buchory Dan Djaslim Saladin, Dasar-Dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda Karya, 2006) 

[2] Ibid., hlm. 11.